Очерк о посещении кафе «не ТортЫ, а тОрты» (23 фото)

Ну, как там у классика, «Помолясь усердно богу, отправляемся в дорогу!»

 Меня воодушевляют усилия предпринимателей по стремлению создать что-то стоящее, новое, реально крутое и интересное. 

Обычный предприниматель в моих глазах всегда стоит наравне с великими путешественниками, преодолевающими невзгоды и лишения ради достижения заветной мечты, поэтому цель этого опуса, не «разгром» в стиле Летучей, а выявление сильных/слабых сторон и выработка рекомендаций для роста. К тому же, есть некая доля вероятности, что после публикации появиться стимул стать лучше тем предприятиям, о ком написал, а не ограничится «отписками» ответственных менеджеров на Флампе. 

Начнем о положительных моментах.

• Правильное месторасположение рядом с метро, выход из которого немного закрывает кафе, но этот фактор не критичный, так как вывеска расположена на две улицы: Куйбышева и 8 марта. Отсутствие парковки тоже не критично, так как пешеходный трафик довольно плотный.

• Большие панорамные окна привлекают посетителей в кафе, особенно по вечерам.

• Интересные решения в интерьере: Качели просто супер! Посетители от них в восторге. Огромное круглое зеркало, в человеческий рост, круто смотрится и увеличивает небольшое пространство кафе. Использовать подоконники как место посадки не ново, но это решение успешно добавляет дополнительные посадочные места и создает неформальную уютную атмосферу.

• Нейминг мега крутой! Название привлекает, более того стало вирусным в сетях. И к тому же улыбает). Намекает на некую экспертность в кондитерской области. Такое раз увидишь и ни с чем не спутаешь.

• Молодой коллектив. Девочки и мальчики приятной наружности. Нет персонала из очень средней Азии с безразличным выражением и отсутствующим взглядом.

• Фоновая музыка играет не навязчиво и создает положительное настроение. В кафе установлена аудиосистема, а не играет радио Шансон из магнитолы.

• Внутри помещения есть «Повторитель бренда». Это положительно влияет на подсознательное ощущение посетителей на местонахождения. Обратите внимание, что в модных бутиках бренд и его элементы всегда дублируются в торговом зале.

Ну и о минусах:

• Классное название!.. которое абсолютно не соответствует формату заведения. Набор стандартных чизкейков, профитролей и пара затерявшихся печенок — вот все что я увидел в этом кафе. Назвать это заведение кондитерской язык не поворачивается - ассортимент проигрывает даже обычной совковой кулинарии. Десерты не отличаются оригинальностью. Присутствуют не свойственные ингредиенты… никудышный кофе (по моему мнению в 70% заведений города кофе просто не умеют варить). не на все позиции есть ценники.

• От такого заведения ждешь гастрономического чуда, а остается недоумение и нотка разочарования.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: добавьте разнообразие десертов. Уберите из чизкейков желатин, либо сделайте это особенностью вашего рецепта. Лозунг «правильные торты без маргарина!» хорош, но не добавляет интереса к продукции, показывая лишь некую степень качества. Для обычного клиента он звучит «мы адово не косячим!» Так же, будем честны, сервировка и подача оставляют желать лучшего. Не интересная посуда и отсутствие десертных приборов не оправдывают высокий ценник.

• Персонал, мягкого говоря, расслаблен. Первый раз меня встретили сидя на стуле, подперев голову рукой. Это было очень не круто. Если только это не был косплей по мотивам васнецовской «Аленушки». Во второе посещение, за час до закрытия, подготовка к закрытию кафе началась за пол часа при полном зале людей. Сложилось ощущение, что сотрудники ОЧЕНЬ хотят домой с ОЧЕНЬ нелюбимой работы.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: Введите элементы "религиозного" культа в компании, привилегированности работы, чувства гордости «за мундир». Тогда у ребят будут «гореть глаза и пылать сердца!» Потому что, если в кафе не интересно персоналу, то клиентам и подавно не будет. Введите обучение персонала в области продаж, доп. продаж, создайте систему наставничества. «На входе» в компанию сотрудник должен отражать и разделять идею, цель, культуру компании. Введите системно проверки тайного покупателя – это стоит не дорого, на крайний случай, можно попросить друзей-знакомых. Данный шаг вскроет много косяков.

• Не весь персонал соблюдает гигиену (берет купюры, поправляет прическу, следом берет кусок торта лопаткой, поправляя его теми же пальчиками, потом наливает кофе). Отзывы на Фламп говорят о волосах в еде и тараканах говорят о пренебрежении персонала к чистоте.

РЕКОМЕНДАЦИИ: провести обучение по санитарным нормам. Наглядно, с фото, с примерами, что бывает, если не соблюдать правила. Не допускать наличие продуктов на полу. Пусть узнают, что перекрестное обсеменение — это не процесс, связанный с зачатием, а способ передачи бактерий и микробов. И проводить аттестацию по этой теме ежеквартально.

• На все кафе я нашел всего пару розеток. На мой взгляд, формат заведения с удобными качельками и подушками предполагает, что клиент будет там находиться довольно длительное время. К тому же, кафе находиться в центре и в будни люди приходят для совмещения работы и кофе с десертами. Если цель - побыстрее «прогнать» народ через кассу, тогда оформление и ценовая политика должны быть смещены в сторону бистро.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: Подумайте о людях! Установите розетки по периметру. Поставьте зарядки для телефонов, сделайте крючки для сумок под столами, вешалки для зонтов, обогреватель для варежек, ролик для одежды, щетку и губку для обуви, крем для рук и тд. укажите, что в кафе есть WI-FI.

• Висящие провода видны в зале. Местами отсутствует плитка. Создается ощущение недоделанности ремонта.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: доделайте ремонт))

• Грязный туалет, плитка в туалете с подтеками, нет графика уборки, по совдеповскии дешевая сантехника. Такое ощущение, что делали-делали кафе, но денег на туалет не хватило. По поводу чистоты санузла - особый акцент. Для 15-20% посетителей чистота туалета один из главных показателей того, вернуться ли они сюда повторно или нет.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: сделайте санузел жемчужиной вашего заведения, что бы при посещении клиенты говорили WOW!

• Грязные окна с подтеками, подоконники, стены снаружи и внутри помещения. Грязная вытяжка и пыльная вентиляционная труба за кассой.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: создайте регламент уборки, чек-лист. У персонала со временем «замыливается глаз», они не виноваты, просто не видят косяки.

• Не презентабельная входная группа. Темное, не освещенное крыльцо, отсутствие урн, кучи мусора возле ступенек, хранилище рекламной продукции прямо в тамбуре - залог того, что к вам зайдут только осознанно и по крайней нужде.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: у крутых заведений «вход» начинается за 5-15 метров до крыльца, у мега-крутых за 20-50 метров. Посмотрите на свое кафе с расстояния 5-15-20 метров. Задайте вопросы: что видит, ощущает, слышит клиент при подходе к нам? Что привлекает, что отталкивает? Чем вы отличаетесь от других?

• Не удобный график работы до 21-00. Во время второго посещения я увидел, что на момент закрытия кафе в нем находилось 14 человек (себя не считал). Но выключенная музыка и громкие звуки моющейся посуды дали понять нам, что мы больше не желанные гости в данном заведении. Таким графиком и поступками вы «стреляете себе в ногу».

РЕКОМЕНДАЦИЯ: сделайте график работы до 22-00. Если у вас на момент закрытия посадка 70% не стоит выгонять людей на улицу. Лучше оставить одного сотрудника и оплатить ему час сверхурочных, но приобрести лояльных клиентов, которые увидят, что вы реально цените их присутствие.

• Еще раз повторюсь классные качели! Но часть из них уже висит криво. Это немного пугает. Если на них присаживаются люди крупной комплекции, то слышен опасный скрип.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: отрегулируйте качели и, возможно, сделайте дублирующую систему веревок, чтобы качели стали более безопасными. Укажите максимальный вес на качелях.

• Возможно, я сейчас ступаю по тонкому льду, но находясь внутри кафе создается впечатление не завершенности дизайна, как будто чего-то не хватает. Слишком много холодных цветов – белый, синий, серый. Пустые белые стены, бетонный пол. Лично я не захочу зайти в холодное время года на горячую чашечку какао или кофе.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: как вариант добавить больше зеленых оттенков: растения, мох, дерево, аквариум с рыбками разбавят холодность дизайна.

• Заметил, что персонал никак не обращает внимание на детей, общаясь только со взрослыми.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: делая вкусные бесплатные подарки детям в присутствии родителей, вы совершаете самую коварную вещь на свете – вербуете в свои ряды «фанатика», который держит в заложниках до своего совершеннолетия и полностью управляет двумя взрослыми адекватными людьми.

• Рекламные материалы на столике не читабельны, мало информативны. Нет четкого УТП (уникального торгового предложения). Комбо-предложение не продумано.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: почему предложение кофе+торт действует только на вынос? А если я не хочу выходить? Я должен взять комбо в одноразовой посуде и сидеть в кафе (так и было). Акция не сработала - вы потратили деньги на посуду и добавили негатив клиенту.

• Не понятная ценовая политика. В кафе продается дешевые безе за 5 руб. и слайсы тортов в 30-50 раз дороже. На фоне безе остальные десерты выглядят неоправданно дорогими.

РЕКОМЕНДАЦИЯ: введите АВС-анализ, проанализируйте коэффициент оборачиваемости.

• Отсутствуют предложения для девочек, мужиков, компаний, влюбленных и других социальных групп. Нет привязанности продукции к внешнему миру, ситуативный маркетинг на нуле. А ведь это мощный инструмент поднятия продаж и бесплатной рекламы.

• Не прослеживается стройность и последовательность рекламных действий, отсутствуют реакции на внешний мир и нет решений, направленных на увеличение возвратного трафика.

• РЕКОМЕНДАЦИЯ: введите бонусную систему, систему отложенной скидки (4 кофе в подарок). Подумайте о системе многоуровневых продаж и показателе LTV.

Надеюсь, что данный очерк не обидит собственников кафе, а послужит стимулом для совершенствования. Тем более, что история нашего города говорит о компаниях, которые совершали и более грубые ошибки, но после работы над ошибками, взлетавших на новые высоты.

Константин Казначеев и Роман Цуканов